Как передавать заявки из онлайн-чата в CRM

Что должна нести заявка из чата

Заявка «Иван, +7 900 000-00-00» — это половина заявки. Менеджер, открывший её в CRM, не знает, что человек спрашивал, откуда пришёл и насколько готов купить. Полная заявка из чата содержит:

• Контакт — имя, телефон или почту, то, что клиент оставил сам.

• Суть обращения — не всю переписку, а краткое содержание: «Выбирает два инверторных кондиционера для квартиры, интересовала цена с монтажом и рассрочка».

• Оценку — насколько клиент горяч. AI-чат оценивает это по ходу разговора: спрашивал цену «под ключ» и сроки — горячий; «просто интересуюсь» — холодный.

• Источник — страницу, с которой начался разговор, и UTM-метки визита. Без них невозможно понять, какая реклама приводит заявки.

• Ссылку на диалог — чтобы менеджер мог прочитать разговор целиком, если сводки мало.

Если ваш чат передаёт в CRM только контакт, остальное менеджер будет выяснять заново по телефону — и клиент это заметит.

Куда именно складывать: контакт, сделка, воронка

В amoCRM и Bitrix24 заявка — это два объекта: контакт (человек) и сделка (его намерение купить). Правильная передача создаёт оба и связывает их. Дальше два решения, которые стоит принять до настройки.

Воронка и этап. Куда попадает сделка из чата: в основную воронку на первый этап или в отдельную «Заявки с сайта»? Отдельная воронка удобна, пока заявок из чата немного и их разбирает один человек. Когда поток вырос — лучше основная воронка, чтобы менеджеры не бегали между двумя.

Дубли. Клиент написал в чат в третий раз — нужен новый контакт или старый? Правильный ответ: ищем по телефону и почте, находим — привязываем новую сделку к существующему контакту. Иначе через месяц в CRM три Ивана с одним номером.

Настройка в amoCRM и Bitrix24 без программиста

В ДAIЧАТ обе интеграции подключаются в кабинете:

1. Откройте «Интеграции» в проекте и нажмите «Подключить» у amoCRM или Bitrix24. Для amoCRM — вход через аккаунт; для Bitrix24 — установка приложения на портал.

2. Выберите воронку и этап, куда попадают сделки из чата.

3. Включите, что передавать: сводку разговора, источник, UTM-метки — и посмотрите, в какие поля они записываются.

4. Оставьте тестовую заявку в чате на своём сайте и проверьте сделку в CRM.

Детали и ограничения тарифов — на странице «Интеграции».

Полный чат в amoCRM

Есть режим, при котором в CRM уходят не только заявки, а вся переписка: разговор появляется в чатах amoCRM, и менеджер может ответить посетителю прямо оттуда, не открывая кабинет. Это удобно отделу продаж, который живёт в amoCRM, — AI отвечает на типовое, менеджер подхватывает горячее в привычном окне.

Если вашей CRM нет в списке

Для любой другой системы — вебхуки: при создании лида, начале и завершении диалога сервис отправляет на ваш адрес запрос с теми же данными. Их принимает ваш сервер или сервис-связка вроде Albato или Make и записывает в нужную CRM. Запросы подписываются, а при сбое повторяются, чтобы заявка не потерялась из-за минутной недоступности.

Уведомления: чтобы заявку увидели сразу

Сделка в CRM — это учёт, а не сигнал. Горячий лид должен дойти до менеджера в момент появления: уведомление в Telegram с именем, оценкой и сутью обращения приходит быстрее, чем кто-то откроет CRM. Настройте два канала: CRM — для всех заявок, Telegram — для горячих.

Заявки из чата в рекламе

Последний шаг, который часто пропускают. Чтобы Директ и Google Ads оптимизировались на заявки из чата, событие «оставлен лид» должно попасть в Яндекс Метрику и GA4 как цель. Виджет передаёт такие события в счётчики, уже стоящие на сайте; вам остаётся создать цели — пошагово это описано на странице «Цели и конверсии из чата». После этого в отчётах видно, какие кампании приводят заявки через чат, а UTM-метки в сделке позволяют дойти до конкретного объявления.

Чек-лист перед запуском

• Тестовая заявка создала и контакт, и сделку в нужной воронке.

• В сделке есть сводка, источник и UTM-метки.

• Повторная заявка с тем же телефоном не создала второго контакта.

• Уведомление о горячем лиде пришло в Telegram.

• Цель «оставлен лид» сработала в Метрике.