Что такое AI-чат для сайта и как он работает

Коротко

AI-чат для сайта — это обычный виджет чата в углу страницы, за которым стоит языковая модель. Посетитель пишет вопрос своими словами — «а на 20 метров какой кондиционер брать?», «делаете ли вы доставку в Тверь?», — а модель находит ответ в документах компании и отвечает как консультант. Если ответа в документах нет, хороший AI-чат честно говорит об этом и предлагает оставить контакт, а не выдумывает.

Три вещи отличают AI-чат от всего, что было в этом углу страницы раньше: он понимает свободный текст, он отвечает по вашим материалам, а не по общим знаниям из интернета, и он работает без расписания.

Из чего состоит AI-чат

Снаружи это одно окно. Внутри — четыре части, и от каждой зависит, насколько чат окажется полезным.

Виджет

Скрипт, который вы вставляете на сайт одной строкой. Он рисует кнопку и окно чата, показывает приветствие, принимает сообщения и следит за тем, на каких доменах ему разрешено работать. Виджет должен быть лёгким: посетитель пришёл за товаром или услугой, а не за чатом, и страница не должна грузиться дольше из-за него.

База знаний

Материалы, по которым отвечает модель: прайс-лист, условия доставки и возврата, описание услуг, ответы на частые вопросы, страницы сайта. Их загружают файлами, текстом или ссылкой на сайт. Перед использованием документы режутся на фрагменты и индексируются, чтобы на каждый вопрос находились именно те два-три абзаца, где есть ответ. Эта техника называется RAG — мы разобрали её в отдельной статье «RAG простыми словами».

Инструкция

Роль и правила поведения: кто этот сотрудник (консультант, продавец, поддержка), как обращается к клиенту, что должен предложить в конце разговора, когда звать человека. Инструкция задаёт характер, база знаний — факты. Как написать инструкцию, чтобы чат не скатывался в общие фразы, — в статье «Как составить инструкцию для AI-консультанта».

Связка с бизнесом

Что происходит после разговора: заявка с контактом попадает в кабинет и в CRM, менеджеру приходит уведомление, событие уходит в Яндекс Метрику. Без этой части чат остаётся игрушкой — разговоры есть, а результата нет.

Как проходит один разговор

1. Посетитель открывает чат и пишет: «Есть ли у вас рассрочка на кухни?»

2. Виджет отправляет вопрос на сервер сервиса вместе с историей разговора.

3. Сервис ищет в базе знаний компании фрагменты, где говорится о рассрочке, и отдаёт их модели вместе с инструкцией.

4. Модель пишет ответ по этим фрагментам: условия, срок, что нужно для оформления.

5. Если по ходу разговора посетитель проявляет интерес к покупке, чат предлагает оставить телефон, чтобы менеджер перезвонил, — и заявка уходит в CRM.

6. Если посетитель просит «позовите живого человека» или вопрос выходит за рамки материалов, разговор передаётся оператору.

Весь цикл занимает несколько секунд. Посетитель видит один ответ, а не поиск и черновики.

Чем AI-чат отличается от чат-бота и онлайн-консультанта

Чат-бот с кнопками ведёт по заранее нарисованному дереву: «Выберите тему → Выберите подтему → Вот ответ». Он хорош, пока вопрос совпадает с деревом, и беспомощен на первом же вопросе вне схемы. Дерево нужно рисовать и поддерживать руками.

Онлайн-консультант — это живой оператор за окном чата. Он отвечает на что угодно, но только в рабочее время и только пока не занят другими диалогами. В выходные окно чата превращается в форму «оставьте сообщение, ответим в понедельник».

AI-чат совмещает первое со вторым: отвечает на свободные вопросы, как оператор, и не устаёт, как бот. Его ограничение другое — он знает ровно то, что есть в базе знаний. Поэтому качество AI-чата — это прежде всего качество загруженных материалов.

Что нужно, чтобы запустить AI-чат

• Материалы. Прайс, условия, описание услуг, FAQ. Не обязательно идеальные: чат покажет, каких ответов не хватает, — в ДAIЧАТ такие вопросы собираются в «Пробелах в знаниях».

• Цель. Что считать результатом разговора: заявку, телефон, запись на консультацию, подбор товара. От цели зависит, когда чат предложит оставить контакт.

• Одна строка кода на сайте. Туда же, куда ставят счётчик аналитики. Подходит Tilda, WordPress, 1С-Битрикс и любой другой сайт.

• Человек на подхвате. Даже лучший AI-чат должен уметь передать разговор менеджеру. Решите, кто будет отвечать на такие диалоги и в какое время.

Где AI-чат не поможет

Честный список, чтобы не ждать чуда:

• Когда у компании нет материалов вообще. Модель не придумает ваш прайс — и не должна.

• Когда решение требует доступа к внутренним системам, которых нет в интеграциях: посмотреть остаток на складе в 1С, перенести запись во внутреннем расписании. Часть таких задач закрывается через API — например, статус заказа, — но не все.

• Когда вопрос эмоциональный: претензия, конфликт, возврат денег. Здесь AI-чат должен как можно быстрее позвать человека, и хорошо настроенный чат так и делает.

Как выбрать AI-чат для сайта

Спросите у сервиса пять вещей: по каким материалам отвечает модель и как их загружать; что чат делает, когда ответа нет; куда уходят заявки; как передать разговор человеку; где хранятся данные и что уходит поставщику модели. Если на любой из вопросов ответ «мы это дорабатываем», чат ещё не готов к вашим клиентам.

Подробнее о том, как всё это устроено в ДAIЧАТ, — на странице «AI-чат для сайта».