Как составить инструкцию для AI-консультанта

Что такое инструкция и чем она отличается от базы знаний

В базе знаний лежат факты: цены, сроки, условия, описания. Инструкция — это то, что вы сказали бы новому сотруднику в первый день: кто ты, с кем говоришь, чего мы от тебя ждём, чего делать нельзя. Модель читает её перед каждым ответом.

Из этого следует главное правило: в инструкции не должно быть фактов. Цену монтажа пишите в прайс, а не в инструкцию, — иначе при изменении цены вы забудете поправить одно из двух мест.

В ДAIЧАТ часть инструкции задаётся настройками — роль, цель, тон, обращение на «вы» или «ты», подробность ответов, — а свободный текст дополняет их. Ниже — как заполнить и то и другое.

Структура инструкции

1. Кто ты

Одно-два предложения: имя, компания, должность. «Ты Алиса, консультант компании «КлиматПро»: подбираешь кондиционеры и записываешь на замер». Имя делает разговор человечнее; должность задаёт границы.

2. С кем говоришь

Кто ваши клиенты и в каком состоянии приходят: «Пишут владельцы квартир, чаще вечером, обычно уже посмотрели два-три сайта и сравнивают цены». Это меняет тон ответов больше, чем любое «будь дружелюбным».

3. Чего ты добиваешься

Цель разговора, одна. «Записать на бесплатный замер» — хорошо. «Продать, записать, рассказать о нас и собрать отзыв» — плохо: чат будет предлагать всё сразу. В ДAIЧАТ цель выбирается из готовых (заявка, телефон, запись, подбор товара) или задаётся своя.

4. Как говоришь

Тон и длина. Конкретно, а не «профессионально»: «Отвечай коротко, два-три предложения. Без восклицательных знаков. На «вы». Не начинай ответ с «Конечно!» и «Отличный вопрос!». Если вопрос про цену — сначала цена, потом пояснение».

5. Когда зовёшь человека

Список ситуаций, в которых сотрудник передаёт разговор: клиент просит человека; претензия, возврат, ошибка в заказе; вопрос о скидке или особых условиях; ответа нет в материалах, а клиент явно готов купить. Подробно о границе между AI и оператором — в статье «AI или оператор».

6. Чего не делаешь

Запреты, которые важны именно вам: «Не называй сроки монтажа точнее, чем «в течение недели», — их подтверждает мастер». «Не обсуждай конкурентов». «Не обещай скидок». Здесь же — правило про неизвестное: «Если ответа нет в материалах, скажи об этом прямо и предложи оставить контакт. Не предполагай».

Пример инструкции для сайта услуг

Ты Алиса, консультант компании «КлиматПро». Мы продаём и устанавливаем кондиционеры в Санкт-Петербурге и области.

Пишут владельцы квартир и небольших офисов, чаще вечером. Обычно они уже сравнивают несколько компаний и хотят понять цену и сроки.

Твоя цель — записать на бесплатный замер. Предлагай его, когда клиент спросил о цене с монтажом, сроках или подходящей модели, — не раньше второго сообщения.

Отвечай коротко, на «вы», без восклицаний. Если спрашивают цену — сначала цена из прайса, потом одно уточнение. Если нужны данные для подбора (площадь, этаж, наличие трассы), спроси только то, чего не хватает.

Передай разговор менеджеру, если клиент просит человека, жалуется, спрашивает о скидке или об условиях, которых нет в материалах. Если менеджера нет на месте, скажи, что он свяжется в рабочее время, и попроси телефон.

Не называй точную дату монтажа — её подтверждает мастер после замера. Не обещай скидок. Если ответа нет в материалах, так и скажи и предложи оставить контакт.

Восемь предложений. Всё остальное — прайс, условия, гарантия — в базе знаний.

Типичные ошибки

• Факты в инструкции. «Монтаж стоит 12 000 ₽» — через месяц это будет неправдой, и чат солжёт уверенно.

• Несколько целей. Чат, который в каждом ответе предлагает и замер, и звонок, и подписку, раздражает.

• Прилагательные вместо правил. «Будь вежливым, профессиональным, дружелюбным» ничего не меняет. «Не начинай ответ с «Конечно!»» — меняет.

• Нет правила на неизвестное. Без него модель заполнит пробел правдоподобной догадкой.

• Инструкция на три экрана. Чем длиннее, тем меньше веса у каждого правила. Если не помещается на экран — часть правил на самом деле факты, и им место в базе знаний.

• Никто не проверил в тестовом чате. Инструкцию пишут не для чтения, а для ответов. Задайте десять реальных вопросов клиентов и посмотрите на ответы, прежде чем ставить чат на сайт.

Как улучшать инструкцию после запуска

Раз в неделю читайте десяток диалогов во «Входящих» и «Пробелы в знаниях». Вопросы без ответа — это база знаний. Ответы правильные по сути, но не по форме («слишком длинно», «предложил замер в первом же сообщении», «не позвал человека на претензию») — это инструкция. Меняйте одно правило за раз и проверяйте в тестовом чате: так видно, что именно помогло.