Как не терять заявки с сайта вечером и в выходные

Где именно теряются заявки

Посмотрите в Яндекс Метрике отчёт по часам: у большинства компаний заметная часть визитов приходится на вечер, когда люди возвращаются с работы и наконец выбирают кухню, клинику или курс. Те же люди в выходные сравнивают несколько сайтов подряд.

Что они видят, открыв чат в 21:40? Обычно один из трёх вариантов:

• окно «Оператор офлайн, оставьте сообщение» — и уходят, потому что сообщение писать дольше, чем открыть следующий сайт;

• бота с кнопками, который на вопрос «сколько стоит с монтажом?» отвечает «Выберите раздел»;

• форму обратного звонка: «Перезвоним в рабочее время». В понедельник в 10:15 менеджер звонит — а человек уже записался в другую клинику в субботу.

Потеря здесь не в том, что заявку не приняли. Потеря в том, что в момент интереса никто не ответил на вопрос, из-за которого человек сомневался.

Что делают обычно и почему это не работает

Дежурный менеджер. Дорого, выгорает, а ночью всё равно спит. Обычно дежурство сводится к «посмотрю утром».

Автоответ в чате. «Спасибо, мы ответим в рабочее время». Честно, но бесполезно: вопрос остался без ответа.

Чат-бот со сценарием. Помогает только с теми вопросами, которые вы угадали заранее. На любой другой — «не понял, выберите вариант».

Колл-центр на аутсорсе. Отвечает по скрипту, не знает ваших нюансов, продаёт хуже, чем ваш собственный менеджер, и стоит как ещё один сотрудник.

Общая беда всех вариантов: они либо не отвечают на вопрос, либо отвечают плохо.

Как это закрывает AI-чат

AI-чат отвечает на свободные вопросы по вашей базе знаний в любое время. Вечерний разговор выглядит так же, как дневной с хорошим консультантом, только без ожидания:

Посетитель, суббота, 22:10: «Ставите кондиционер в панельный дом? И сколько с монтажом на 18 метров?»

AI-сотрудник: «Да, панельные дома — стандартный монтаж. На 18 м² подойдёт модель на 2,5 кВт; по прайсу монтаж входит в стоимость комплекта. Могу подобрать пару вариантов под ваш бюджет или записать на бесплатный замер — мастер позвонит в понедельник утром. Как удобнее?»

Дальше три вещи, которые делают такой чат не просто «отвечалкой».

Он берёт контакт в нужный момент

По ходу разговора чат следит за намерением. Как только посетитель спрашивает про сроки, цену «под ключ» или «а можно записаться», чат предлагает оставить телефон. В ДAIЧАТ момент и форма зависят от выбранной цели: заявка, запись, подбор товара.

Он оценивает заявку и пишет сводку

Утром менеджер открывает кабинет и видит не «сообщение из чата», а лида с оценкой (холодный / тёплый / горячий), кратким содержанием разговора, страницей, с которой пришёл человек, и UTM-метками. Он знает, с чего начать звонок.

Он доводит заявку до менеджера

Горячий лид не ждёт, пока кто-то зайдёт в кабинет: уведомление приходит в Telegram, сделка появляется в amoCRM или Bitrix24 на нужном этапе. Как настроить связку с CRM — в статье «Как передавать заявки из онлайн-чата в CRM».

Что нужно подготовить

1. Ответы на вечерние вопросы. Посмотрите переписку за последний месяц: чаще всего вечером спрашивают цену, сроки, «работаете ли в моём районе» и «что нужно, чтобы начать». Убедитесь, что это есть в базе знаний.

2. Правило на «позовите человека». Ночью человека нет — значит, чат должен пообещать, что менеджер свяжется утром, и взять контакт. Это настраивается в инструкции сотрудника.

3. Кто разбирает утро. Один человек открывает кабинет в начале дня и проходит по ночным лидам, начиная с горячих.

4. Цели в Метрике. Событие «оставлен лид» из чата должно попадать в Метрику, чтобы видеть, сколько заявок приносит вечер, — инструкция на странице «Цели и конверсии из чата».

Как понять, что стало лучше

Сравните две недели до и после: число диалогов и лидов по часам в аналитике кабинета, долю заявок, пришедших вне рабочего времени, и долю таких заявок, которые дошли до сделки. Отдельно смотрите на «Пробелы в знаниях» — вечерние вопросы, на которые чат не нашёл ответа, покажут, что дописать.